Prozessmodllierung für die Planung der Dienstleistungserstellung im industriellen Bereich

Der Mangel an Methoden und Vorgehensweisen zur Bewältigung von Prozesssimulationsund Planungsaufgaben in der Dienstleistungserstellung ist allgemein anerkannt. In der industriellen Unternehmungspraxis wird als Ausweg auf Ansätze aus benachbarten Gebieten, insbesondere dem Workflow-Management und der Fertigungssteuerung zurückgegriffen, um den Dienstleistungsprozess kostenrational zu gestalten. Zwangsläufig werden hierdurch jedoch wesentliche Besonderheiten von Dienstleistungen vernachlässigt, was nicht selten zur Irrationalität der Planung führt. Für eine zweckmäßige Dienstleistungsprozessplanung ist allerdings die subjektive Dienstleistungsqualität, die aus dem persönlichen Kontakt mit dem Kunden hervorgeht, unerlässlich. Im Rahmen der Bemühungen, eine derartige Dienstleistungsprozessplanung zu realisieren, stellt dieser Beitrag die Ergebnisse des BMBF-Projekts „poDLE“ vor, das die systematische Unterstützung der Entwicklung von Dienstleistungen in Industrieunternehmen adressiert.